質問の効果
◇よく受付応対をテーマに、セミナーや研修を行います。そして、参加者
のロールプレイを見ていると気づくことがあります。以下は、学習塾に
問い合わせに来る親と受付職員の対応のロールプレイの一場面です。
保護者役：「一クラス何人ぐらいなのですか？」
職員役：「だいたい20名くらいです。」
保護者役：「先生は、専任ですか？」
職員役：「はい、すべて専任です。」
保護者役：「休んだら補習をしてくれるのですか？」
職員役：「ハイ。します。」
◇さあ、皆さんは、このような対応をする学習塾にお子さんを預ける決断
をするでしょうか？
◇職員役の方は、質問されたことにきちんと答えています。しかし、2つの
点で課題が残る対応だと考えられます。
◇一つは、保護者が本当に聞きたいこと（知りたいこと）に答えられて
いるかということです？
◇「一クラス何人ぐらいなのですか？」と問う保護者は、人数オタクなの
でしょうか。ただ単に人数が気になって気になってしかたがない方なので
しょうか？
◇私は、この質問をする保護者は、
「大人数のクラスだと、一人一人に先生の目が行き届かないのではないか。
わが子は目を離すと、なかなか学習しないから少人数で先生の目が届く
ような少人数クラスだといいが・・・」とか
「少人数のクラスだと先生と生徒が近くなりすぎて、たるんでしまうので
はないだろうか。大人数の中で、がんがん生徒を引っ張っていってくれる
クラスがいいのだが・・・」など、思い思いの考えや期待を質問の中に込
めているのではないかと思うのです。
◇そうなると、「だいたい20名くらいです。」との回答だけでは、顧客の
期待に応えられないのです。
「だいたい20名くらいですが、人数に関してご心配なことは何ですか？」
とか
「どんな雰囲気のクラスをお望みですか？」
と質問することが、効果的だと考えます。
◇これによって、顧客は自らの不安や期待を自由に発言するチャンスを得
ることができ、受付側でも、顧客のニーズを聴けるという機会に恵まれる
可能性が高くなります。
◇顧客の質問から、顧客の関心ごとに関心を持ち、顧客のニーズを知ること
ができる効果的な質問が受付や営業では求められるのではないでしょうか。
◇もう一つの課題は、次回考えてみたいと思います。
