質問のパワー
◇前回は、研修中の学習塾の受付対応ロールプレイの例から、顧客の質
問に回答すること以外に、逆にこちらから質問することで、顧客のニー
ズを聴くチャンスに恵まれる可能性についてお伝えしました。
◇そして、今回は、顧客の質問に単純に応えているだけより、逆に質問
をすることのもう一つの利点について考えてみたいと思います。
◇ところで、『あなたは、夏が好きですか？』
この質問を読んでみて、心の中に浮かんだことはどんなことでしたか。
質問を読む前とまったく変わっていないことはなかったと思います。
◇夏の景色を思い浮かべた人。
「好きだよ。」と心の中で答えた人。
「いいえ。」と応えた人。
「自分は夏が本当は好きなのだろうか？」と考えた人。
「何でこんな質問をするんだろう。」と感じた人。
と、様々ではなかったでしょうか。
◇このように、質問は、相手に自由な回答を求めることができます。つ
まり、質問は相手から何らかの答えを引き出す力を持っています。
◇また、質問は、相手に質問にそった思考を促す力を持っています。
「自分は夏が本当に好きなのだろうか？」というのがこれにあたります。
質問には枠組みを相手に与えて思考を促す効果があるのです。
「夏が好きですか？」との質問について、昼食のメニューをあげる人は
いませんよね。
◇まとめると、質問には、相手に回答をもとめる力があります。そして、
質問には、質問内容の枠組みで思考を促す力があるのです。
◇もう一つ、質問の力を付け加えるのなら、相手の心を開く力が上げら
れます。あなたは、あなたの関心のない方に質問をするでしょうか？
おそらく「ＮＯ！」でしょう。私たちは、質問の内容にもよりますが、
相手から情報を得ることを望んだり、相手のものの見方、考え方を知り
たい時にのみ質問するのです。
◇ですから、質問されるということは、相手にとって、敬意、関心の象
徴なのです。そのために、質問された相手は、自然と心を開いて、重要
かつ貴重な情報を私たちに与えてくれるようになるのです。
◇質問には、以上のような力があるもののあくまでも質問なので、相手
に心理的な抵抗を起こさせることが極めて少ないのです。つまり、相手
に対してイニシアチブをとることが可能になるのです。
◇熱意を持って相手を説得しようとしたり、誠意を持って相手の質問に
応えて、誠実に対応しようとする姿勢は大変重要ではありますが、功を
奏さないこともあることも知っていてください。
◇説得は、熱意という力で押し付けられた印象がぬぐえませんし、誠実
に応えているだけでは、知らず知らずのうちに、相手にイニシアチブを
握られていることも考えられます。
◇話を元にもどすと、受付において顧客からの質問に応えているだけで
は、いい営業ができていないかもしれないのです。私たちが顧客を前に
した時は、顧客の本当のニーズを受けとめ、私たちができるサービスの
枠組みの中で、顧客に思考と決断を促すことができるのが質問なのです。
◇これは、日常のコミュニケーションでも大きな力を発揮します。
もてたいと思うなら、またはあなたが関心のある人に自分のいい印象を
残したいのなら、あなたの主義主張をちょっと抑えて、まず質問をして
みませんか。
何かが変わるかもしれません。
