ホスピタリティーの考え方！
『はじめに』
◇明光義塾は、昨年からホスピタリティーをメインテーマに掲げて、本
部・ＦＣとも教室運営をしている。先日も、あるオーナーから、ホスピ
タリティーを今テーマにしているのだが、その方向性で正しいのかと質
問を受けた。今回は、その回答をメルマガでしてみたい。
『ホスピタリティーは、サービス業の本質ではない！』
◇結論から言うと、明光義塾の方向性は、間違っている。ホスピタリテ
ィーは、教育サービス業初め、ほとんどのサービス業の本質ではないか
ら、ホスピタリティーを中心にして今後のコア・コンピタンスは考えら
れない。そのサービスの本質を把握して、そのところを強化していく方
向性しか、生き残りに対しての意味をなさない。
◇たとえば、ホテル業はどうか。ホテル業もホスピタリティーが本質で
はない。その比重が高いだけだ。それではホテル業の本質は何か。
◇たとえば、ホスピタリティーの元祖と日本でも崇められているリッツ・
カールトンは、どうか。ホスピタリティーの高さで有名なホテルだが、
実はそのホスピタリティーを成り立たせる前提がある。もし、リッツ・
カールトンが、オンボロホテルだったら、どうだろうか。ホスピタリティ
ーだけで、やっていけるだろうか。
◇そう考えてもらうとホテル業の本質が見えてくる。そうなのだ。ホテ
ルは、施設業なのだ。ホテルは、施設を切り売りして商売しているのだ。
この施設がまず問題になるのだ。リッツの独特の匂いや部屋の作りが、
まずホテル業の本質なのだ。だから、この施設という主役がしっかりし
ていてはじめてその脇役であるホスピタリティーが際立つのだ。そして、
そこに差別化が生まれるのだ。
◇主役を取り違えて、脇役にばかり目をやっていては意味はない。主役
を強くしないで、脇役を強くしても意味はないのだ。
◇ＦＣのような偉大な素人集団を束ねるには、一般受けするホスピタリ
ティーは、お手ごろなテーマだが、素人を玄人にするための訓練がどう
しても必要なのだ。世の中は、本質を捕まえた人間に味方する。本質に
目をつぶって付属品にばかり注意を向けてはいけない。
『経営者の視点』
◇自塾のコア・コンピタンスと塾の本質が合致しているだろうか。塾の
本質を究める道筋に皆さんは立っているだろうか。日々、この点だけは、
忘れないようにしたいものだ。
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◇◇◇Global Thinking and Local Acting◇◇◇
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