自分を顧客にする！
『はじめに』
◇私たちのコンサルの基本は、顧客志向の徹底だ。顧問先には、徹底的
に、顧客志向を求める。しかし、それだけではない。その顧客志向は、
現時点での顧客満足と将来に渡って続く満足を求める。
◇したがって、集客時での顧客志向と集客後の顧客志向は、多少違って
くる場合もある。たとえば、集客に重要な要素となるコース設計などは、
その時々のトレンドに即して、顧客のニーズを徹底的に考える。集客の
後の生徒指導・進路指導などでは、顧客のニーズを受け止めて、より良
い選択が出来るように、顧客のニーズに対して、適切な提案をし、その
結果、顧客のニーズを変容させる。教育サービスは、顧客のニーズを鵜
呑みにして、それで終わるようなサービス形態ではないのだ。
◇したがって、如何にして顧客のニーズを知るかが、学習塾にとって、
非常に重要になるのだ。今回は、その顧客のニーズを知るには、どうす
ればよいのかを考えたい。
『自分を顧客にする！』
◇マーケット調査をしたり、そのマーケット調査の資料を購入したりし
なくても、顧客のニーズを知ることも、顧客の消費行動を知ることも簡
単に出来る。それは、自分を学習塾の人間から離して、一素人の顧客と
して考えてみることだ。そのためには、訓練が多少必要かもしれないが、
自分を顧客化することで、顧客のニーズも消費行動も大体の予測が付く。
◇先に、多少の訓練が必要だと書いたが、訓練とは、たとえば、教育に
関わる情報や問題、最近の子どもの事件や子どもに特徴的な出来事、保
護者の問題等をまず知ることだ。そして、その次に「日経流通」やイン
ターネット上に流通している「マーケット情報」をしっかり知っておく
ことだ。その上で、最近の子どもや保護者の心性を想定して、自分に置
きなおして、様々なことを考えるのだ。そうすれば、顧客のニーズや消
費行動の仮説が出来るだろう。
◇そしてこの仮説が出来たら、影響の少ないところから、試してみるこ
とだ。夏期講習の日程の間隔を従来と変えてみるとか、生徒へのアプロ
ーチを変えてみるとか。徐々に試して、仮説に対する自信を深めること
だ。私は、校舎業務や集客業務の仮説を向学館(日能研の子会社)で試し、
塾経営の視点や設計の仮説を中萬学院で試し、個別指導の仮説をＶＩＣ
個別指導専門校で試した。失敗は当然あったが、それぞれの本質を深く
知ることが出来るようになった。自分のやることを自分が顧客として味
わえるようになれば、多分、様々なことは、顧客志向に貫かれたものに
なるはずだ。
『経営者の視点』
◇顧客志向という言葉は、当たり前のように学習塾業界でも流通してい
るが、本当の意味で、顧客志向に塾全体がなれるかどうかは、経営者の
強い思いや影響力によるところがある。経営者は、現場の人間以上に、
自分を顧客化しやすいはずだから、ぜひ、この視点をもって自塾の色々
なシステムを見てほしい。他塾以上に顧客志向になっているのか、吟味
してほしい。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◇◇◇Global Thinking and Local Acting◇◇◇
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
